عند عرض أي منتج أو خدمة على منصات التواصل الاجتماعي. وبسبب اختلاف طبائع واهتمامات الجمهور الموجود عليها لن ينال ما يقدّم إشادات فقط بل ستكون هناك آراء سلبية. وفي هذه الحالة على القائمين على صفحات التواصل الاجتماعي التعامل معها بحذرٍ كي لا يخسروا متابعي الصفحات الأساسيين.
من الخطوات الأولى للتعامل مع التعليقات والآراء السلبية على منصات التواصل اعتبارها تقييماً لما تقدمه من محتوى وإعلانات لمنتجات وخدمات والاستجابة لها. ورؤية جوانب الضعف والعمل على إصلاحها.
وفق إحدى إحصائيات موقع “سناب شات” وُجدَ أن تغريدة سلبية واحدة كفيلة بإضعاف العلامات التجارية. ويرجع السبب في ذلك إلى اعتماد كثير من المستخدمين على تلك المواقع في عمليات الشراء وتقييم الخدمات.
في حالة وجدت صعوبة في إرضاء المستخدمين وضرورة تقديم بعض التنازلات عليك مخاطبة الجمهور عبر الرسائل الخاصة. لأن الابتعاد عن الجدال في التعليقات العامة أفضل طريقة للتعامل مع الآراء السلبية. حفاظاً على صورة علامتك التجارية أمام باقي الجمهور.
الابتعاد عن الوعود السريعة أمر ضروري عند التعامل مع التعليقات السلبية. حتى وإن كان بإمكانك حل المشكلة. لأنه قد تواجهك بعض العقبات التي تحول دون إتمام الأمر بشكل سريع. لكن عليك في الوقت نفسه التفاعل مع المستخدمين عبر الرسائل دون مماطلة لكسب ثقتهم.
كيف يمكن الاستفادة من الآراء السلبية؟
معرفة مشكلة المستخدم وفهم الوضع من الأمور المطلوبة للتجاوب مع انتقاده السلبي لما تقدمه. وهناك بعض المشكلات المتكررة والمشتركة عندها عليك تحضير إجابات وحلول سريعة للتعامل مع أي تعليق يطرأ عنها. كل ذلك يجنّب منظمتك الظهور بصورة غير مقبولة أمام الجمهور المستهدَف جذبه لصفحاتها.
إصلاح المشكلة في بدايتها قبل تعقّدها يعتبر ضرورة لتعزيز التفاعل مع صفحاتك على منصات التواصل الاجتماعي. لأن تراكم الشكاوى مما تقدمه سواء كانت منتجات أو خدمات. أو تأخر وضعف خدمة العملاء الخاصة بك جميعها أمور يجب حلها سريعاً. لإشعار المستخدمين أن ثقتهم في محلها.
يرى بعض القائمين على صفحات التواصل الاجتماعي أن غضب المستخدم يُنهي أي تعامل معه. لكن الحقيقة أن التفاعل معه وإن كان صعباً في البداية لكنه أمر مهم. لأنه يوفر قراءة صحيحة لوضعك في ظل المنافسة الشرسة على منصات التواصل ووجود منافسين لك. شريطة التفاعل الذكي مع العميل سريع الغضب.
تتردد مقولة “العميل دائماً على حق” منذ سنوات. إلا أنه لا توجد طريقة ناجحة بنسبة 100% لإرضاء العملاء.
لا يُعد أسلوب “خذها أو اتركها” مرغوب فيه. لأنك بذلك تخسر قاعدتك الجماهيرية وتؤثر بالسلب على صورتك وسط المنافسين. لكن الحل هو إعطاء بدائل للمستخدم ليختار من بينها. فهذا يجعله يستشف رغبتك في تقديم المساعدة وعندها تحافظ على ثقتك فيما تقدمه.
التريندات Trends حالياً هي المسيطرة على صفحات التواصل الاجتماعي. وتختلف ما بين الكوميدي الساخر والتراجيدي وغيرها من مواقف تفرض نفسها. لكن تخيل أن ما تقدمه قد يكون محل سخرية من قبل المستخدمين. حينها عليك التعامل بذكاء وجعل الأمر يعمل لصالحك. ويتطلب ذلك معرفة عميقة منك بما تقدمه.
